Правила автосервиса: от оказания услуг до безопасности работ

О чем речь? Правила автосервиса — свод норм и требований, которые обеспечивают качественное обслуживание автомобилей и защищают интересы клиентов. Они регулируют технические вопросы ремонта и правовые взаимоотношения между СТО и автовладельцем.

Какие? К базовым правилам относятся использование оригинальных запчастей, прозрачная калькуляция работ, гарантия на услуги и соблюдение сроков ремонта. Дополнительно сервис должен предоставлять чеки и акты выполненных работ. Не менее важно соблюдение техники безопасности всеми сотрудниками СТО.

Правила оказания услуг автосервисом

В России автосервисы обязаны неукоснительно следовать Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 года № 290.

Еще до заключения договора клиент имеет полное право получить достоверную информацию о типах услуг и работ, оказываемых автосервисом. Это поможет потребителю сделать правильный, осознанный выбор.

Важно отметить, что услуги могут быть оказаны как по предварительной заявке, так и без нее.

Правила приема автомобиля на ремонт в автосервис предписывают следующее:

• Клиент может подать заявку на услугу (работу) письменно или устно по телефону.
• Исполнитель, получив заявку, обязательно назначит дату и время оказания услуги.
• Автовладельцу нужно явиться в автосервис в назначенное время. В противном случае обслуживать его транспортное средство придется в порядке общей очереди без каких-либо исключений.

Кроме того, правила внутреннего распорядка автосервиса предполагают, что оказание услуг, заключаемых при непосредственном участии покупателя, должно быть подтверждено документально. Однако в этом случае, например при подкачке шин, диагностике, ремонте, мойке, вместо громоздкого договора по оказанию услуг достаточно выдать квитанцию, жетон, талон или кассовый чек.

При передаче клиентом исполнителю автомототранспортного средства для выполнения работ совместно с договором об оказании услуг исполнитель обязан составить приемосдаточный акт.

В документе необходимо указать:

1. полную комплектность транспортного средства;
2. все видимые повреждения и дефекты ТС;
3. информацию о предоставленных потребителем запасных частях и материалах, включая их точное наименование, описание и цену.

Согласно правилам работы автосервиса приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью. Экземпляры договора и акта выдаются клиенту.

Если он утерял договор об оказании, нужно уведомить об этом исполнителя. В этой ситуации автомобиль выдается только по письменному заявлению клиента и предъявлению документа, удостоверяющего личность (паспорта).

В случае, если потребителю требуются дополнительные услуги или выполнение дополнительных работ, составляется опциальный договор.

Правилами оказания услуг в автосервисе предусматривается, что клиент может проконтролировать, насколько качественно и каким образом проходит оказание услуг или выполнение работ (вмешиваться в этот процесс ему не стоит).

При этом исполнитель обязан разрешить потребителю доступ к производственным помещениям при соблюдении всех технологических, санитарных и противопожарных правил безопасности.

После того как потребитель полностью оплатит услуги и предоставит акт приема-передачи, договор (квитанцию) вместе с документом, удостоверяющим личность (паспортом), или доверенностью от имени потребителя, исполнитель передает автотранспортное средство клиенту.

В соответствии с правилами оказания услуг автосервисами потребитель в присутствии исполнителя обязан проверить транспортное средство и выполненные работы. Это включает проверку комплектности, технического состояния, объема и качества услуг. Также нужно проверить исправность отремонтированных узлов и агрегатов. Только после этого услуги или работы принимаются.

Если клиент обнаружил нарушения договора, которые негативно повлияли на качество оказанной услуги или выполненной работы, например замену деталей, неполную комплектацию автотранспортного средства и другие дефекты, он обязан немедленно уведомить исполнителя.

Все выявленные недостатки должны быть четко описаны в акте приема-передачи или другом документе, подтверждающем приемку услуги или работы. Этот документ подписывается как ответственным лицом исполнителя, так и потребителем.

Внутренние правила обслуживания клиентов в автосервисе

Ключевой аспект программы управления автосервисом — повышение качества обслуживания и полное удовлетворение потребностей всех клиентов.

Внутренние правила обслуживания клиентов в автосервисе затрагивают следующие аспекты:

Работа персонала

Сотрудники автосервиса, контактирующие с клиентами, обязаны выглядеть безукоризненно. Независимо от наличия дресс-кода или спецодежды, их внешний вид должен вызывать доверие и уважение.

Профессионализм персонала не обсуждается. Клиенты ожидают компетентности, вежливости и оперативности в обслуживании.

Внимание к посетителям и клиентам должно быть приоритетом. Согласно правилам внутреннего распорядка автосервиса сотрудники должны демонстрировать абсолютную доброжелательность и готовность оперативно решать любые вопросы. Вся коммуникация должна быть корректной, даже в спорных ситуациях.

Если клиент не прав или предъявляет необоснованные претензии, необходимо сохранять спокойствие и четко аргументировать свою позицию.

Качество техобслуживания

Устранение всех дефектов должно происходить в рамках одного обращения клиента. Никакие повторные обращения по одному и тому же вопросу до окончания срока обслуживания или ремонта автомобиля недопустимы.

Из этого правила работы автосервиса возможны исключения только в ситуациях, где дефекты неочевидны, их выявление затруднено, или автомобилю требуется временная эксплуатация для полного устранения неполадок.

Сроки работ

Управление автосервисом требует неукоснительного контроля за количеством персонала. Обеспечение достаточного числа сотрудников для обслуживания клиентов с учетом как текущих, так и прогнозируемых объемов работ — абсолютная необходимость.

Сроки выполнения работ, оговоренные с клиентом, должны быть неукоснительно соблюдены. В случае необходимости корректировки периода ремонта транспортного средства персонал обязан незамедлительно проинформировать об этом потребителя.

Ведение расчетов

Перед началом работы необходимо рассчитать полную стоимость заказа: работы, материалов и запчастей.

Если точный расчет сразу невозможен, нужно договориться с клиентом о способе его согласования. Предложите выбор: телефонный разговор, письменная переписка (электронная почта, обычная почта, факс). Дальнейшие обсуждения стоимости и объема работ будут проводиться выбранным способом.

Читайте также!

Как составить бизнес-план автосервиса

Подробнее

В правила работы менеджера, работающего с клиентами автосервиса, входит четко и ясно разъяснять, за что те будут платить. Это значит подробно описать назначение каждого вида работ, обосновать необходимость использования запасных частей и материалов.

Если клиент не будет в курсе всех деталей, могут возникнуть недоразумения и претензии по поводу стоимости услуг. Человек может посчитать, что ему навязывают ненужные работы, запчасти или материалы.

Донесение до потребителя промежуточной информации в ходе выполнения заказа

Общение с клиентом о ходе работ стоит вести прозрачно и своевременно. Мастер заранее обсуждает с ним необходимость и частоту сообщений. В любое время клиент может получить информацию о ремонте, связавшись по телефону.

Любые вопросы потребителя должны быть оперативно решены. Если мастер, непосредственно занимающийся заказом, недоступен, другие специалисты на объекте должны предоставить необходимую информацию.

При соблюдении сроков и качественном выполнении работ согласно плану клиент может получить краткий отчет о ходе проекта в свободной форме.

Санитарно-технические требования и правила автосервиса

Автосервисы — предприятия с повышенным экологическим риском и потенциальной опасностью для здоровья персонала. Соответственно, приоритетная задача по охране труда — минимизировать негативное воздействие на окружающую среду и обеспечить безопасность сотрудников в ходе выполнения ими своих обязанностей.

Требования охраны труда к инженерным системам и коммуникациям на СТО очень строгие.

Вентиляция

Для помещений от 50 кв. м нужна приточно-вытяжная вентиляция с дополнительным забором воздуха из смотровых ям. Большие цеха требуют индивидуального забора выхлопных газов от автомобилей и стружкоотсосов для оборудования. СТО с ремонтной зоной 100 кв. м должна иметь приточно-вытяжную вентиляцию, обеспечивающую 20–40-кратный обмен воздуха.

Температура подаваемого воздуха должна быть в диапазоне от 16 до 24 °C, иначе нужна система кондиционирования для нагревания или охлаждения.

Система очистки воздуха

Для крупных автосервисов санитарно-технические правила предписывают обеспечить чистоту атмосферного воздуха. При работе с опасными токсичными веществами или интенсивной обработке металла требуется установка систем очистки воздуха от тяжелых частиц и отравляющих газов.

Освещение

СНиП устанавливают строгие нормы освещения. Рабочая зона требует обязательного наличия как общего, так и локального освещения. При этом необходимо учитывать коэффициент рассеивания света от облицовочных материалов.

В ремонтной зоне допускается установка только светодиодных или галогенных светильников. Мощность их в смотровых камерах должна составлять не менее 75 Лк, а на верстаках и станках — не менее 300 Лк.

Читайте также!

Гараж под автосервис: что учесть при открытии СТО

Подробнее

Водоснабжение

Согласно правилам техники безопасности в автосервисе водоснабжение в автомастерской должно быть организовано следующим образом:

• Моечные камеры в обязательном порядке должны быть оснащены технической водой с определенным давлением и соответствовать санитарным нормам — ПДК вредных примесей в ней превышаться не должны.
• Система канализации должна эффективно справляться со стоками, содержащими масла и химикаты.
• Для сотрудников необходимо обеспечить доступ к свежей питьевой воде в зоне отдыха. Это может быть реализовано путем подключения к скважине, установки системы очистки водопроводной воды или использования кулеров.

При проектировании системы водоснабжения важно учитывать санитарные, строительные и экологические нормы.

Отопление

Здание автосервиса обязано быть оснащено системой центрального отопления или иметь собственную котельную. Хотя надзорные органы не устанавливают жесткие требования к минимальной температуре, для комфортной и эффективной работы персонала температура в помещении должна поддерживаться на уровне не менее +18 °C.

Кроме того, правила техники безопасности в автосервисе жестко регламентируют хранение и утилизацию отходов на СТО. Минприроды и СЭС настаивают на строгом соблюдении регламентаций.

Все твердые бытовые отходы и технические жидкости обязательно должны храниться в закрытых емкостях, исключительно в специально отведенных местах, вдали от зоны обслуживания клиентов и ремонтных работ. Утилизация отходов должна осуществляться только в соответствии с установленными нормативными требованиями.

Правила пожарной безопасности в автосервисе

В надзорных органах будут жестко контролировать все аспекты строительства СТО: от планировки помещения и прилегающей территории до размещения инженерных коммуникаций.

Безопасность персонала всегда в приоритете, поэтому владелец СТО обязан обеспечить условия труда, исключающие травматизм работников от пожара. Это значит разработать четкие маршруты эвакуации, оборудовать зоны для курения и определить порядок обесточивания электроинструмента в случае пожара.

Обучение пожарной безопасности — обязательный компонент охраны труда на СТО.

Сотрудники СТО проходят обучение по правилам эксплуатации огнетушителей и работы с пожароопасным оборудованием. В правилах автосервиса также предусмотрена отработка действий персонала в случае возникновения пожара на территории станции технического обслуживания.

Владелец СТО несет полную ответственность за соблюдение противопожарных норм. Он должен обеспечить строгий контроль состояния систем пожаротушения и сигнализации, ведение точного учета огнетушителей и проведение регулярных инструктажей для персонала.

Правила безопасности в автосервисе

Соблюдение правил техники безопасности в автосервисе — необходимое условие для защиты работников от травм. Каждый сотрудник СТО обязан знать и неукоснительно выполнять основные требования, которые минимизируют риск несчастных случаев.

Любое нарушение правил техники безопасности может привести к серьезным травмам, и это касается уже самого первого этапа — приема и диагностики автомобиля.

Вот что обязательно должно соблюдаться работниками, диагностирующими состояние транспортного средства:

• Диагностика автомобиля проводится только после полной фиксации машины на подъемнике или смотровой яме. Домкраты используются только в комплексе с дополнительными стойками и противооткатными упорами.
• Запуск двигателя на поднятом автомобиле — категорически запрещен. Для проверки работоспособности машину нужно опустить на пол и зафиксировать противооткатными упорами.
• Подъемник должен быть надежно зафиксирован. Гидравлический плунжер крепится стальным упором или ограничителем, чтобы исключить самопроизвольное опускание автомобиля.
• Правила техники безопасности в автосервисе касаются и мойки машины или демонтированного оборудования. Процесс производится только в моющих камерах. Сотрудник обязан быть во влагонепроницаемом костюме.

После проведения диагностики работник автосервиса фиксирует все выявленные неполадки в диагностическом листе, который затем передается клиенту СТО для утверждения.

Его использование — это эффективный инструмент, который гарантирует точную фиксацию неисправностей и исключает необходимость проведения дополнительных, потенциально опасных операций. Внедрение программного обеспечения в автосервис позволит оптимизировать этот процесс.

Часто задаваемые вопросы о правилах автосервиса

Какие СИЗы должны быть выданы работникам по правилам автосервиса?

Работники автосервиса обязаны быть обеспечены полным комплектом СИЗ, которые соответствуют специфике их работы.

В обязательном порядке должны быть:

• Дыхательные маски и респираторы — для сотрудников, работающих в окрасочных камерах или зонах металлообработки.
• Рабочие комбинезоны и защитные перчатки — для всех работников ремонтной зоны.
• Средства защиты глаз — ударопрочные щитки, сварочные маски или защитные очки — для сварщиков и при работе с электроинструментом.

С 1 января 2025 года все работодатели обязаны применять единые типовые нормы выдачи СИЗ, утвержденные законодательно.

Какие правила приема на работу сотрудников автосервиса?

На станции техобслуживания автотранспорта могут работать только сотрудники, которые:

• достигли совершеннолетия (18 лет);
• имеют действительное заключение о прохождении медицинского осмотра;
• не имеют противопоказаний к выполнению данных работ;
• прошли профессиональное обучение и получили соответствующее удостоверение;
• прослушали вводные инструктажи по охране труда, пожарной и электробезопасности.

Эти правила обязательны для всех сотрудников автосервиса.

Читайте также!

Персонал автосервиса: виды, задачи, управление

Подробнее

Какие правила работы автосервиса должен знать работник?

Работник автосервиса обязан:

• Тщательно изучить инструкцию по охране труда, касающуюся диагностики и ремонта автомобилей.
• Скрупулезно соблюдать все требования охраны труда на рабочем месте.
• Уметь оказывать первую медицинскую помощь.
• Знать правила использования огнетушителей в случае пожара.
• Иметь глубокие знания об устройстве автомобилей различных марок и моделей.
• Владеть методикой проведения ремонта различных узлов и механизмов автомобилей.
• Строго придерживаться норм техники безопасности во время диагностики и ремонта машин.
• Уметь безопасно монтировать и демонтировать узлы и механизмы, снимать и разбирать приборы и агрегаты.
• Знать порядок использования оборудования и инструментов, применяемых на СТО.

Функциональные полномочия сотрудников автосервиса определяют критически важные правила и инструкции по обеспечению их безопасности. Обязательно проводятся регулярные обучения и инструктажи по безопасному использованию оборудования и инструментов. Доступ к работе разрешается только после успешного прохождения тестирования на знание правил техники безопасности.

Таким образом, правила автосервиса — это незыблемые стандарты, гарантирующие качественное обслуживание транспортного средства и защиту прав потребителей. Они строго регламентируют все аспекты деятельности автосервиса — от технических нюансов до юридических отношений между СТО и клиентами.

Изображение в шапке статьи: jcomp / freepik.com