Управление СТО: принципы и технологии

О чем речь? Управление СТО состоит в контроле за всеми структурами бизнеса: персоналом, продвижением, финансами. Руководитель автомастерской должен придерживаться определенных принципов: высокое качество, профессионализм, планирование и комплексный подход.

На что обратить внимание? Чем крупнее автосервис, тем труднее руководителю управлять им в одиночку, поэтому необходимы делегирование и автоматизация. Внедрение специального ПО поможет в рутинных операциях и улучшит клиентский опыт.

Принципы управления СТО

1. Качество обслуживания. Создание таких условий для обслуживания автомобилей, при которых все работы будут проводиться максимально качественно, является одним их главных принципов эффективного управления станцией технического обслуживания. Любому владельцу транспортного средства импонирует профессиональный подход к диагностике авто и его последующему ремонту. Немаловажное значение для клиента имеет вопрос использования качественных запасных частей и расходных материалов. Репутация автосервиса растет, равно как и удовлетворенность клиентуры, если обеспечивается высокое качество обслуживания.
2. Профессионализм и компетентность. Успешное управление автосервисом невозможно без грамотного и высококвалифицированного персонала. Каждый сотрудник должен досконально знать свою зону ответственности в сфере ремонта автомобилей, иметь практические навыки работы, а также быть в курсе всех новых технологий. Постоянное обучение и повышение квалификации оказывают существенное влияние на качество услуг.
3. Эффективное планирование и организация деятельности. Повысить эффективность работы и своевременно обслуживать клиентов можно благодаря правильному распределению задач и ресурсов, оптимизации рабочего времени и контролю над выполняемыми работами. Не менее важно здесь и рациональное, эффективное использование рабочего оборудования, станков и инструментов.
4. Технологический прогресс. Любая отрасль находится в постоянном развитии, в том числе и автомобильная. Непрерывное улучшение технологий, появление нового оборудования и инструмента не должно проходить незамеченным. Успешная и эффективная работа автосервиса возможна только при его постоянном техническом перевооружении и модернизации, благодаря чему обеспечивается высокое качество обслуживания. С помощью нового программного обеспечения осуществляется автоматизация некоторых видов работ.
5. Управление клиентским опытом. Не менее важным считается вопрос управления клиентским опытом. В чем это заключается? Укреплению отношений с клиентурой и удовлетворению всех ее потребностей способствует обслуживание с должным качеством, прозрачность и активная коммуникация. Понимание и чуткое отношение ко всем ожиданиям клиентов является большим шагом к достижению успеха.
6. Управление запчастями и инвентаризацией. Эффективная работа автосервиса, которая удовлетворяет все потребности клиентов, невозможна без правильного учета и контроля запасных частей и расходных материалов, оптимизации складских запасов, своевременного снабжения, минимизации возможных потерь из-за устаревания или брака.

Структура автосервиса

Структура управления СТО неизбежно расширяется, когда принимается решение о масштабировании бизнеса. Гаражный автосервис существенно отличается от профессиональной станции технического обслуживания, состоящей из нескольких цехов и отделов. Расширение приводит к тому, что растет численность персонала, управленческая вертикаль, появляются региональные представительства и профильные специалисты. Благодаря интеграции системы управления бизнесом появляется возможность разработки грамотной организационной структуры в момент выхода предприятия на рынок, следствием чего будет упрощение дальнейшего управления персоналом.

В обязанности генерального директора входит контроль всех процессов, а именно:

• управление СТО, финансовой и производственной деятельностью организации;
• определение стратегии компании и руководство ее воплощением;
• прием и проверка бухгалтерских отчетов и отчетов производственно-технического отдела.

Помимо этого, генеральный директор СТО подписывает приказы по организации, которые определяют стратегию развития и график работы.

Финансовый отдел

Второй, после генерального директора, ключевой должностью в структуре СТО является главный бухгалтер, к обязанностям которого относятся учет всех ресурсов компании (финансовых, материальных и трудовых) и производственных издержек. Помимо этого, в его ведении находятся все сметы расходов организации, начисление заработной платы персонала, он отвечает за все денежные потоки. Дополнительно главному бухгалтеру могут поручить разработку стратегии развития СТО и мероприятий по оптимизации внутрихозяйственных ресурсов.

Часто в состав финансового отдела входят административно-хозяйственная служба (АХО) и отдел кадров. Цель организации АХО на СТО заключается в создании комфортной обстановки при бесперебойной работе компании, а задачи – закупка расходников, обеспечение порядка и безопасных условий внутри помещений. Отдел кадров, как понятно из названия, занимается кадровым администрированием, то есть оформляет прием сотрудников и их увольнение, работает с личными делами и ведет архив предприятия.

Техническая служба

В отдельную категорию в структуре СТО выведены работники ремонтной зоны. К ним относятся не только слесари и жестянщики, но и диагносты, механики, токари, то есть те сотрудники, без которых невозможен ремонт автомобиля. Персонал ремонтной зоны подготавливает транспортное средство к ремонту и выдаче, осуществляет починку и техническое обслуживание в соответствии с принятыми стандартами качества и установленными временными нормативами.

Перечень услуг компании оказывает непосредственное влияние на структуру технического отдела. Если руководство планирует проводить дальнейшие работы по повышению качества оказываемых услуг и конкурентоспособности предприятия, то данный отдел вполне может масштабироваться на несколько подотделов. Так, например, в его состав могут входить профильные специалисты, выполняющие только определенный спектр работ – ремонт топливной аппаратуры, замену прошивок и т. д.

Отдел продаж и маркетинга

В состав хорошего автосервиса должен входить отдел продаж, к обязанностям которого относится налаживание связей с клиентами. В этом отделе есть менеджеры, занимающиеся непосредственно продажами, и сотрудники кол-центра.

Читайте также!

Основные направления организации безопасности в автосервисе

Подробнее

С дальнейшим развитием СТО отдел маркетинга перерастает в самостоятельное подразделение, задачами которого являются анализ рынка, составление портрета целевой аудитории, продвижение компании, увеличение конкурентоспособности и т. д.

Кадровое управление СТО

Коллектив любой организации состоит из большого количества людей, для каждого из которых характерны свои особенности, приоритеты, цели и мотивация. Организация управления СТО – это сложный и непрерывный процесс, поскольку рабочий коллектив составляют сотрудники разных возрастов, с разным опытом работы, навыками, интересами и т. д. При выстраивании деловых отношений в компании ее руководитель должен учитывать все эти нюансы.

Для одних работников главной целью является профессиональный рост, то есть выстраивание своей карьеры. А кто-то имеет только материальный интерес для того, чтобы обеспечить хорошую жизнь себе и своей семье. В этом случае мотивацией будет стабильно высокий доход и внеплановое материальное поощрение. Существуют и такие сотрудники, для которых важно уважительное отношение к себе, когда будут уважать их профессиональные качества. Как правило, это работники старше 40 лет.

Для построения механизма идеальной мотивации руководитель должен любым способом узнать про то, к чему стремится конкретный работник, и сравнить данную «мечту» с целями компании. Проблема при этом заключается в том, что не все сотрудники могут легко открыться и поделиться своим сокровенным желанием.

Также на формирование личности оказывают влияние нормы поведения и воспитания в семье, в связи с чем некоторые работники могут быть настоящими трудоголиками. Такие люди могут и умеют формировать команду, работать в ней, ставить и достигать цели. Главной мотивационной составляющей у них является факт участия в процессе достижения поставленных целей. Таким работникам необходим хороший и грамотный руководитель, который будет за счет своего авторитета контролировать и направлять их.

Читайте также!

Клиенты автосервиса: как привлечь и удержать

Подробнее

Есть и такие сотрудники, которые не терпят никакого контроля, для них самостоятельность превыше всего. Ценностными ориентирами для них являются самореализация и возможность проявления самостоятельности при принятии каких-либо решений. Соответственно, при управлении такими сотрудниками важно дать им право выбора в некоторых вопросах для того, чтобы они не утратили интерес к работе.

Про молодых специалистов тоже можно сказать, что, несмотря на одинаковый возраст, они все разные, и для того, чтобы они начали работать продуктивно, им необходимо предоставить некоторую свободу в плане принятия решений, они должны нести ответственность за свою работу.

Финансовое управление автосервисом

Как правило, на СТО производят ремонт легковых и грузовых транспортных средств отечественного и зарубежного производства. Но предприимчивые владельцы стараются расширить сферу оказываемых услуг для увеличения прибыли. Это выражается в открытии автомоек на территории СТО, магазинов с запасными частями и аксессуарами, кафе и т. д.

Для отражения реализации вышеперечисленных услуг используются следующие документы первичной отчетности:

• договор на оказание каких-либо услуг;
• акт выполненных работ;
• счет-фактура, в случае, если компания работает с НДС.

Помимо этих есть и другие, не менее важные, документы. К примеру, для оформления заказа на ремонт транспортного средства на СТО для физического лица необходимо заполнение бланка в соответствии с формой БО-1.

Для своевременного ведения учета по оказанным услугам, корректного их отображения и проводки, используются следующие формы:

• оказаны услуги автомобильного ремонта автосервисом Дт 62.01 Кт 90.01;
• оплачены услуги автомобильного ремонта физическими лицами Дт 50 Кт 62.01;
• оплачены услуги автомобильного ремонта юридическими лицами Дт 51 Кт 62.01.

При предоставлении услуг по ремонту автотранспорта по окончании произведенных работ необходимо правильное списание отработанных запасных частей, для чего применяют такие формы, как:

• поступили запасные части на СТО от поставщиков Дт 41 Кт 60;
• оплачены запасные части поставщику по счету и товарной накладной Дт 60 Кт 51;
• списаны запасные части при оказании услуг автосервиса Дт 90 Кт 41.

При организации работы автосервиса в настоящее время выбирают один из четырех возможных режимов налогообложения:

• ОСНО;
• упрощенку первого или второго типа;
• ЕНВД;
• патент.

На практике большинство предпринимателей, владельцев автосервисов, выбирают либо УСН, либо ЕНВД. В этих случаях налоговая нагрузка несколько ниже.

Бухгалтерией СТО ведется не только отдельный учет по каждой оказанной услуге, но и фиксируются перемещения финансовых потоков при расчетах с поставщиками.

Соответственно, для того чтобы удовлетворить все законодательные требования, необходимо:

• вести учет уставного капитала СТО и отслеживать его изменения;
• тщательно разбираться в расчетных данных с поставщиками;
• иметь навыки работы с основными средствами и нематериальными активами.

Если СТО осуществляет закупку запасных частей, оборудования, инструментов и расходных материалов для осуществления своей деятельности, то их необходимо вовремя списывать в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Учет транспортных средств, клиентов или запасных частей должен всегда вестись специалистом, который понимает, что к чему, а не работником из другой сферы.

Продвижение СТО

Рекламируем автосервис в Интернете

В настоящее время любой современный автосервис имеет свою страничку в Сети. Чаще всего это одностраничный сайт, где указывается перечень оказываемых услуг, расценки, контакты и преимущества компании. Во всех рекламных материалах необходимо стараться указать адрес данного сайта.

Из наиболее эффективных способов онлайн-рекламы СТО следует отметить:

• Привлечение клиентуры на свой интернет-ресурс через поисковые системы. Этого можно достичь посредством SEO-оптимизации сайта и активным его наполнением статьями тематического характера. На размер вложений существенное влияние оказывают размеры населенного пункта и наличие организаций-конкурентов.
• E-mail рассылки корпоративным и потенциальным клиентам, таким как автобазы, службам такси и т. д. Основной проблемой при этом способе является поиск актуальной базы владельцев транспортных средств.
• Покупка баннеров и постов в группах и на городских форумах. Помимо этого, на начальном этапе деятельности СТО можно попросить родственников, близких и друзей, чтобы они оставляли под сообщениями об автосервисе положительные комментарии.
• Региональные доски объявлений. Наличие рекламы в интернет-пространстве дает неоспоримые преимущества в раскрутке автосервиса в виде постоянно увеличивающегося потока клиентов.

Наружная реклама автосервиса

Наружная реклама – это размещение информации об СТО на временных или стационарных конструкциях типа билборд, ситилайт, фасад зданий и т. д. Наиболее эффективно она работает при размещении в местах вероятного присутствия целевой аудитории, а именно:

• На оживленных городских магистралях. Наибольшую эффективность дают билборды и ситилайты, которые установлены на перекрестках, так как у водителей есть время прочитать и осознать информацию при остановке машины на красный сигнал светофора.
• Рядом с авторынком.
• На городском транспорте (снаружи наносится графическая реклама).

Не стоит забывать про большую привлекающую внимание вывеску и на самом здании автосервиса, увидев которую автовладельцы не смогут проигнорировать информацию.

Печатная реклама и раздаточный материал

Не менее эффективна реклама автосервиса в регулярных печатных изданиях. В некоторых случаях в момент поломки машины не всегда есть интернет, с помощью которого можно узнать контакты СТО, а вот газета довольно часто лежит практически в каждом автомобиле. Такой вид рекламы будет максимально эффективным только при регулярном размещении на протяжении длительного времени.

Раздача листовок автовладельцам будет более действенным способом продвижения по сравнению с печатной рекламой в газетах.

Визитки или флаеры можно оставить на ручках дверей, вложить под дворники или раздавать на парковках, стоянках и т. д. Рекламный текст должен содержать перечень всех услуг, которые оказывает СТО. Многие люди бросают такую листовку в салон своего авто, где она благополучно лежит до момента поломки.

Практикуется размещение рекламных материалов и у партнеров автосервиса, таких, как:

• автомагазины;
• автомойки;
• АЗС.

Если листовка будет давать право на скидку на проведение стандартных процедур (замену масла, замену резины и т. д.), то флаер гарантированно отправится в бардачок транспортного средства.

3 проблемы в управлении СТО

Многие думают, что управление СТО – это довольно простой процесс. На самом деле, это не так, поскольку существует 3 весомые проблемы при осуществлении данного процесса.

Отсутствие контроля за персоналом

Основной сложностью в бизнесе по ремонту автомобилей является отсутствие возможности отследить действия работников. Это приводит к тому, что нечистые на руку сотрудники нарушают всевозможные стандарты, вплоть до воровства. В сфере авторемонта можно брать деньги напрямую, не внося их в кассу, поставить вместо новых запасных частей исправные б/у и положить разницу в свой карман. Такие действия персонала приводят не только к уменьшению эффективности управления процессами СТО, но и к ухудшению клиентского сервиса.

Читайте также!

Программа для автосервиса: топ лучших систем для бизнеса

Подробнее

Данную проблему можно решить двумя путями. В первом случае необходим личный контроль или надзор с привлечением своего доверенного лица. К минусам такого подхода относятся необоснованные траты своего времени, которое является ценным ресурсом, или увеличение расходов фонда оплаты труда.

Во втором случае на помощь придет ERP-система, с помощью которой контролируется весь процесс заказа с момента приемки авто до его выдачи автовладельцу.

Качество клиентского сервиса

По данным исследования, проведенного компанией Edelman, более 81 % потребителей считают, что необходимо доверять бренду, продукцию которого они приобретают. Существенной проблемой большинства компаний, работающих в сфере услуг, в том числе и автосервисов, является недостаточный уровень клиентского сервиса.

Эффективным решением по улучшению качества обслуживания является автоматизация. Одного канала для коммуникаций современному пользователю недостаточно, в связи с чем СТО работают не только по звонкам в call-центр и по заявкам на сайте, но и запускают мобильные приложения, с помощью которых автовладельцы могут самостоятельно записаться на техобслуживание или ремонт в удобное время, просматривать историю обращений и т. д.

Привлечение и удержание клиентов

Наличие постоянных клиентов считается главным залогом успеха в работе сервисной компании.
Объяснение этому довольно простое: сохранение аудитории обходится дешевле, чем привлечение новой. Также постоянные посетители тратят больше, так как доверяют мастерам СТО и согласны попробовать новые услуги или предложения. Для возвращения клиентов автосервисы прибегают к возможностям CRM-систем.

Для того чтобы сэкономить на аренде, многие СТО располагаются не на первой линии у шоссе и дорог, а внутри кварталов. Основной аудиторией таких автосервисов являются именно постоянные пользователи, которые доверяют своим мастерам. Для сохранения клиентов маркетинговые мероприятия можно проводить, используя Big Data.

Так поступает компания Michelin, мировой гигант по производству автомобильных покрышек. Ее специалистами была разработана программа, которая отслеживает состояние резины. Так как износ шин постоянно контролируется, то можно давать рекомендации по времени их замены. На данный момент обмен информацией происходит только между автовладельцем и производителем, но в дальнейшем планируется включить в цепочку и высокотехнологичную СТО, на которой клиент меняет колеса.

Автоматизация управления автосервисом

Для облегчения организации работы сотрудников, анализа информации и ведения учета разрабатываются специальные системы по управлению автомастерскими. Выбор конкретной системы необходимо сделать на этапе формирования и создания бизнеса. Именно от того, какая система управления СТО используется, будет зависеть размер прибыли, эффективность, темпы развития и конкурентоспособность.

Система управления – это программное обеспечение, разработанное специально для авторемонтных мастерских, которое помогает осуществлять контроль, оптимизацию и автоматизацию процессов, происходящих в компании.

На этапе разработки бизнес-плана необходимо определиться, какое именно ПО вы будете использовать. Уже в первые дни работы вы сможете оценить все плюсы его применения. Ниже перечислены ключевые преимущества системы управления СТО:

• Программа в автоматическом режиме поддерживает работу воронки продаж, что очень важно. Ведь наибольшие трудности при организации работы автосервиса вызывает именно менеджмент заказов. В составе системы управления располагается модуль CRM, с помощью которого все заказы клиентов распределяются между менеджерами равномерно. При этом происходит обновление статусов сделок по мере перемещения заказа по ступеням воронки. Автоматизация снижает риски возникновения ошибок и пропуска заявок. В результате растут показатели конверсии и количество лояльных клиентов.
• В составе системы управления СТО есть встроенный модуль управления складом комплектующих деталей. Благодаря наличию артикулов и штрих-кодов становится довольно легко найти требуемые запасные части и расходные материалы. Соответственно, инвентаризация складских запасов и остатков теперь не представляет ничего сложного. Также система поддерживает связь с каталогами неоригинальных запасных частей, что делает поставки регулярными.
• В систему управления автосервисом интегрированы модули отчетности и аналитики, что позволяет осуществлять анализ ABC и XYZ, просматривать эффективность каждого рекламного канала, сопоставлять запланированную нагрузку СТО с очередностью клиентов и корректировать ее.
• Появляется возможность организовать работу компании в соответствии с нормами рабочего времени, вести учет работ по каждому работнику. Так происходит стандартизация трудового процесса и уменьшаются затраты, связанные с ФОТ компании. При наличии утвержденных норм времени существенно облегчается составление рабочего графика, установки расценок и сроков выполнения ремонта.
• Работа с документами и онлайн-кассой становится удобнее. Система предусматривает заполнение актов осмотра и приемки транспортных средств, бланков заказов-нарядов, чеков и т. д.

Помимо этого, система управления СТО позволяет проводить обучение новых работников, упрощать процессы взаимодействия заказчиков с менеджерами, внедрять дополнительные скрипты и т. д.

Внедрение в бизнес такой системы позволяет:

• наладить работу автосервиса;
• осуществлять контроль всех процессов;
• управлять действиями сотрудников с максимальной эффективностью.

Если вы хотите, чтобы ваша СТО занимала и удерживала лидирующие позиции на рынке, успешно развивалась и масштабировалась, то без системы управления автосервисов вам не обойтись.

Часто задаваемые вопросы об управлении СТО

Какое действие может стать решающим преимуществом?

В настоящее время уже никого не удивишь простым объявлением о проведении ремонта автомобиля любой сложности. Соответственно, услугу необходимо подать таким образом, чтобы ваше предприятие было сразу же узнаваемо. Имеется в виду наличие фирменного стиля, дилерского договора на обслуживание определенных марок и т. д.

За счет чего можно улучшить управление персоналом?

Не последнюю роль в управлении персоналом играет сложившаяся атмосфера в автосервисе. Прежде всего она влияет на общее качество выполнения работ. В дружном коллективе вся работа происходит намного быстрее, нежели в том, где между сотрудниками есть ссоры и недовольство. В любом случае клиенты всегда обращают внимание на то, как общаются между собой сотрудники СТО. Если они отпихивают от себя задачи, пытаются их переложить друг на друга, то тем самым теряется лицо мастерской. Работники должны быть всегда готовыми прийти на выручку друг другу, а управлять таким коллективом намного легче.

Без чего не обойтись в управлении?

Анализ работы СТО имеет важное значение, так как без него невозможно оценить прибыльность и рентабельность компании, определить точки роста для дальнейшего масштабирования, сократить уровень текущих издержек. С помощью бухгалтерской отчетности такую информацию получить нельзя, поскольку она отражает только определенные данные, а управленческий учет позволяет получить полное представление о состоянии дел.

Такие показатели, как эффективность работы СТО, прибыльность, рентабельность и скорость развития имеют прямую зависимость от того, насколько хорошо поставлена организация рабочих процессов и какая система применяется для управления компанией. Успешная коммерческая деятельность и развитие предприятия невозможны без проработки его структуры, организации учета финансовых и операционных показателей и внедрения системы управления СТО.