Обязанности автосервиса: по работе и гарантии

О чем речь? Обязанности автосервиса перед клиентами регулируются договором и не могут противоречить нормам Гражданского кодекса РФ. Мастерская отвечает за выполненную работу и при этом не имеет права отказывать в использовании купленных на стороне автозапчастей.

На что обратить внимание? Также свои обязанности имеют сотрудники автосервиса, и чем четче они определены, тем лучше происходит взаимодействие с клиентами СТО. В зависимости от специфики работы набор задач может отличаться.

Обязанности автосервиса по отношению к клиентам

Сдавая свой автомобиль в автосервис для проведения ТО или ремонтных работ, автовладелец должен быть уверен, что вся необходимая документация оформлена правильно.

Действующее законодательство оговаривает, что с клиентом должен быть заключен письменный договор, где отражаются все условия и планируемые работы с транспортным средством. При этом не исключается возможность применения других бланков, в связи с чем широкое распространение получила такая форма документа, как заказ-наряд.

В том случае, если все работы будут выполняться в момент осуществления договоренности и в присутствии заказчика, то допускается устное заключение сделки. Это требование прописано в законе.

Под действие этого пункта попадают такие работы, как мойка и диагностика авто, подкачка шин, замена масла и иные манипуляции, выполняемые в присутствии собственника транспортного средства или лица, эксплуатирующего его. В этом случае роль документа о ремонте будет играть кассовый чек, квитанция, талон и тому подобное. Важно получить на руки данный документ.

Все остальные случаи ремонта авто требуют письменного оформления договора. Ниже перечислен перечень условий, которые должны быть отражены в заказе-наряде:

• наименование организации, выполняющей работы, ее местонахождение, а также Ф. И. О. (полностью) и адрес клиента;
• полный список работ/услуг, которые планируется выполнять;
• список запчастей, предназначенных для ремонта и предоставляемых автосервисом, с указанием их стоимости (если же все это предоставляет заказчик, то он должен предъявить такой перечень);
• дата приема автомобиля, оформления заказа, продолжительность ремонта, его стоимость, форма и порядок, гарантийные обязательства сторон;
• полная информация о машине, соответствующая данным ПТС или СТС, а также ее реальная стоимость;
• фамилия и должность лица, оформляющего заказ-наряд, который должен быть подписан обеими сторонами.

В договоре допускается прописывать и иные, имеющие значение, условия, например, форс-мажорные обстоятельства, порядок урегулирования споров и так далее. Важно, что все условия договора, которые ущемляют права клиента или ограничивают ответственность исполнителя, будут недействительными. Это оговаривается действующим законодательством РФ.

При нарушении сроков выполнения ремонта действующим законодательством предусмотрена ответственность автосервиса. В этом случае он должен будет выплатить неустойку, размер которой составляет 3 % от стоимости работ за каждый день просрочки.

Если же в договоре об оказании услуг неустойка была прописана в меньшем размере, то это противоречит действующему законодательству, и клиент вправе потребовать выплатить ему положенные 3 %.

Аналогичные условия касаются и снятия с автосервиса ответственности за ненадлежащее качество выполнения работ, которое было обнаружено после того, как окончился гарантийный срок. В этом случае потребитель на законных основаниях может потребовать устранение выявленных недостатков в разумные сроки.

Еще одним важным моментом является предоставление клиентом всего необходимого для выполнения ремонта. Очень часто в автосервисах можно встретить такое объявление: «Организация не несет ответственности за качество предоставляемых клиентом запасных частей».

Это прямое нарушение действующего законодательства, поскольку автосервис обязан проверять все предоставляемые для ремонта запасные части. Большинство клиентов может не знать о том, как проверяется качество запчастей и материалов, а сотрудники СТО обладают знаниями и техническими навыками для проведения такой проверки.

Если какие-либо материалы или запасные части подлежат обязательной сертификации, то обязанности мастера автосервиса заключаются в проверке наличия сертификатов соответствия. Причем эта информация в обязательном порядке включается либо в заказ-наряд, либо в акт выполненных работ или сдачи-приемки.

Если в процессе ремонта были обнаружены явные дефекты в части качества, то это должно быть зафиксировано. Автосервис может быть освобожден от ответственности на допущенные недостатки при выполнении ремонта только в том случае, если при проверке запасных частей дефекты или недостатки не могли быть выявлены.

Также клиент может отказаться менять забракованные мастером-приемщиком детали и настоять на выполнении ремонта. Об этом делается соответствующая запись, и исполнитель также освобождается от ответственности.

Обязанности автосервиса по гарантии

Если клиент обнаружил какие-либо недостатки в ремонте, то он имеет право требовать от автосервиса:

• безвозмездного устранения всех выявленных недостатков;
• соразмерного уменьшения стоимости ремонта;
• все переделать, но уже за счет СТО;
• возместить все расходы, которые связаны с исправлением выявленных недостатков в сторонней организации или самостоятельно.

Если между заказчиком и исполнителем возникли непреодолимые разногласия по поводу качества ремонта, то в обязанности последнего входит направление транспортного средства на экспертизу с полной ее оплатой. Проведение экспертизы может являться как инициативой исполнителя, так и требованием клиента.

В том случае, если экспертиза установит, что исполнитель не нарушал условий договора или между обнаруженными недостатками и действиями автосервиса нет причинно-следственной связи, то затраты на экспертизу несет инициатор ее проведения. Если же данное мероприятие было назначено по соглашению сторон, то и расходы делятся пополам между исполнителем работ и клиентом.

Читайте также!

Организация автосервиса: от идеи до запуска

Подробнее

Все претензии, которые имеют взаимосвязь с недостатками выполненных работ или оказанных услуг, можно предъявлять во время принятия работ или услуг либо по мере их выполнения.

Может сложиться такая ситуация, при которой недостатки невозможно обнаружить при принятии работ/услуг. К примеру, подшипник гудит только во время движения, вибрация кузова проявляется только при движении на высшей передаче при скорости свыше 100 км/ч и так далее.

В этом случае заказчик имеет право предъявлять требования о качественном проведении ремонта в течение гарантийного срока, а если он не был оговорен или прописан в договоре, то, как правило, в течение двух лет с момента принятия работ/услуг.

В том случае, если транспортное средство, запасные части или материалы, принятые у клиента в ремонт, будут частично или полностью повреждены, то автосервис обязан поставить в известность об этом факте заказчика и в течение трех дней передать ему на безвозмездной основе аналогичный автомобиль, запчасти или материалы либо вернуть денежный эквивалент утраченного имущества в двукратном размере, а также возместить все понесенные потребителем расходы.

Это требование прописано в законе о защите прав потребителей.

Что делать, если исполнителем были нарушены сроки выполнения работ или оказания услуг?

В случаях, когда исполнитель нарушает сроки выполнения ремонта, сдвигает сроки начала или окончания выполнения работ/оказания услуг, не соблюдает промежуточные сроки, или же во время проведения работ стало понятно, что он не сможет уложиться в отведенные временные рамки, у заказчика есть право поступить следующим образом:

• установить новый срок выполнения работ исполнителем;
• поручить проведение работ/услуг третьим лицам или же все сделать своими силами, а с исполнителя потребовать возместить все затраченные средства;
• потребовать снизить стоимость выполнения работ/оказания услуг;
• потребовать расторжения договора.

Если был зафиксирован факт нарушения ранее оговоренных и закрепленных договором сроков выполнения работ, а также вновь назначенных сроков, то исполнитель обязан выплачивать заказчику неустойку за каждый день просрочки, размер которой составляет 3 % от стоимости выполнения работ/оказания услуг. Действующее законодательство не запрещает прописывать в договоре и более высокую ставку неустойки.

В некоторых случаях, когда заказчику требуется срочный ремонт, в договоре отдельной строкой прописывается определенная сумма, так называемая надбавка за срочность. Если работы не были выполнены в указанные сроки, то помимо возмещения вышеуказанных убытков исполнитель должен вернуть и надбавку за срочность.

Обязанности сотрудников автосервиса

Автослесарь или автомеханик

Основные обязанности автослесаря заключаются в следующем:

• Осуществление ремонта и технического обслуживания транспортных средств

При этом специалист должен четко соблюдать указанные в заказе-наряде сроки. Все работы механик обязан осуществлять в строгом соответствии с техникой производства ремонтных работ и ориентироваться на стандарты качества.

Никто не отменял для него и выполнение требований охраны труда и техники безопасности, а также оформление документации, связанной с ремонтом, в соответствии с действующим законодательством. В связи с появлением новых технологий автослесарь должен постоянно повышать уровень своей квалификации и находить время на изучение новинок в области технических и автомобильных разработок.

• Фиксация этапов ремонта

Автомеханик помимо обязанности по качественному выполнению ремонта должен еще делать отметки с комментариями для заказчика о ходе каждого этапа ремонта с фиксацией сроков. О выполнении работ он должен извещать и своего непосредственного начальника.

• Проведение диагностики

Проводить диагностику машины с целью определения поломок и иных дефектов, которые не отражены в договоре. Если есть необходимость в выполнении дополнительного ремонта, то об этом надо проинформировать своего начальника, который должен согласовать данный вопрос с заказчиком.

• Заказ необходимых запасных частей

К обязанностям автослесаря относится заказ необходимых запасных частей для ремонта, за которые отвечает именно он до того момента, пока автомобиль не принял клиент.

Читайте также!

Сколько стоит открыть автосервис: от аренды помещения до продвижения бизнеса

Подробнее

• Обучение и подтверждение квалификации

Плановое производственное обучение и процедура подтверждения квалификации являются неотъемлемой частью работы автослесаря.

• Обеспечение порядка на рабочем месте

Соблюдать установленный в организации режим труда и отдыха, следить за чистотой, исправностью и сохранностью инструментов и оборудования на своем рабочем месте.

• Обеспечение условий для сохранности материалов

Автослесарь должен поддерживать такие условия, которые будут обеспечивать сохранность автомобиля, материалов и запасных частей на протяжении всего ремонта.

Автоэлектрик-диагност

Основные обязанности автоэлектрика-диагноста заключаются в следующем:

• Установка охранных систем, аудиотехники, систем кондиционирования и иных видов дополнительного оборудования.
• Отслеживание процессов проведения работ/оказания услуг, целью которых является удовлетворение всех пожеланий заказчика и получение стабильной прибыли, а также осуществление проверки из качества.
• Установление причин, в соответствии с которыми был проведен некачественный ремонт, определение последствий данного брака. Работа с претензиями клиентов и участие в мероприятиях по устранению недочетов – это тоже обязанности автоэлектрика-диагноста.
• Контроль над эффективным использованием оборудования и поддержание его работоспособности. Если имеет место небольшая поломка, то специалист должен устранить ее и вернуть инструмент в рабочее состояние.

• Автоэлектрик-диагност несет ответственность за приемку нового оборудования, его монтаж, подготовку и запуск в работу. Он обязан вовремя менять устаревшее оборудование на новое, более современное, и внедрять процессы автоматизации.
• Поддержание имущества автосервиса в исправном состоянии и сохранение коммерческой тайны.
• Если в процессе проведения ремонтных работ возникают какие-либо сложности, то именно автоэлектрик-диагност обращается к профильным специалистам за консультацией.
• Автоэлектрик-диагност должен четко следовать указаниям вышестоящего руководства.
• Внесение идей и предложений на предмет улучшения эффективности работы автосервиса.
• Соблюдение правил охраны труда и требований безопасности, а также производственной и трудовой дисциплины.
• Поддержание благоприятной атмосферы в коллективе для его плодотворной работы.

Механик-моторист-дизелист

На плечи этого специалиста ложится обязанность проведения диагностических работ, он определяет неисправности силового агрегата и способы их устранения. Его квалификация должна быть достаточной для того, чтобы ремонтировать двигатели любых марок и моделей, независимо от тяжести поломки.

Перед началом ремонта двигателя моторист тщательно определяет весь объем ремонтных работ и устанавливает примерные сроки их выполнения. Если ремонт агрегата невозможен или экономически нецелесообразен, то мастер оказывает содействие в поиске, приобретении и установке нового.

Основной обязанностью механика моториста-дизелиста является капитальный ремонт двигателя транспортного средства.

Для того чтобы качественно отремонтировать мотор, механик обязан произвести все подготовительные работы, без которых невозможно полное восстановление работоспособности силового агрегата. Для определения всех дефектов моторист должен уметь пользоваться новейшими технологиями, так как производители авто не стоят на месте, а используют все научные разработки.

Поскольку механик-моторист-дизелист осуществляет ремонт двигателя любой сложности, то в некоторых случаях ему приходится разбирать трансмиссию транспортного средства, а это говорит о том, что он должен в совершенстве знать не только устройство силового агрегата, но и всей ходовой части.

Автомаляр

Автомобильный маляр – это та специальность, которая требует наличия особых знаний и навыков. Без квалификации и опыта маляр не сможет досконально разобраться в основных и дополнительных оттенках, которые присущи каждому цвету.

Данная специальность относится к творческим, при этом она не лишена и технической составляющей, с помощью которой производится расчет количества лакокрасочных и иных расходных материалов. Перед процессом покраски автомаляр должен убедиться в достаточной подготовке поверхности.

Также к его обязанностям относится проверка наличия необходимых для покраски инструментов и оборудования.

Часто задаваемые вопросы об обязанностях автосервиса

Что входит в обязанности приемщика автосервиса?

Рабочий цикл мастера-приемщика состоит из следующих действий:

• встреча клиента;
• выяснение потребностей обращения;
• оформление документов и принятие транспортного средства в ремонт;
• продажа дополнительных услуг;
• поддержка связи с заказчиком на протяжении всего ремонта;
• выдача автомобиля клиенту по окончании работ и приглашение его на очередное техническое обслуживание.

Читайте также!

Помещение под автосервис: место расположения и требования

Подробнее

В чем заключаются обязанности генерального директора?

В обязанности генерального директора входят решение организационных вопросов, координация и контроль действий всего руководящего состава автосервиса.

Обязан ли сервис выставлять одинаковый прайс клиентам?

В соответствии со статьей 426 ГК РФ, договор, который заключается между автосервисом и заказчиком, является публичным, в связи с чем СТО обязано устанавливать одинаковые расценки для всех клиентов.

Таким образом, законодательство определяет обязанности автосервиса перед потребителем, а вот требования к сотрудникам СТО может выставлять самостоятельно.

Изображение в шапке статьи: standret / freepik.com