Клиенты автосервиса: как привлечь и удержать

О чем речь? Клиенты автосервиса – источник прибыли, поэтому с ними необходимо правильно взаимодействовать. Ключевое условие – качественно выполненный ремонт, но этого недостаточно. Важно работать со страхами и «болями» клиентов, понимать их, создавать психологически комфортную обстановку и вызывать желание вернуться в автосервис.

На что обратить внимание? Другой этап работы с клиентами – их привлечение. Для этого используют два направления: рекламу в Интернете и офлайн. Дополнительно применяют инструменты BigData и специализированный софт.

Из этого материала вы узнаете:

• Важность целевой аудитории для автосервиса
• Правила взаимодействия автосервиса с клиентами
• Этапы взаимодействия клиента с автосервисом
• Методы привлечения клиентов в автосервис
• Специальное ПО для управления и взаимодействия с клиентами
• Дополнительные методы взаимодействия с клиентами автосервиса
• Часто задаваемые вопросы о клиентах автосервиса

Важность целевой аудитории для автосервиса

Кто они — клиенты автосервиса? Для успешного ведения бизнеса вы должны понимать, кто является вашим целевым клиентом. И только после ответа на этот вопрос направлять рекламу и сервис на вашу целевую аудиторию. Тогда все старания и вложения принесут хорошие результаты.

Анализ целевой аудитории автосервиса помогает владельцу СТО грамотно выстроить маркетинговые процессы и способы взаимодействия с постоянными и новыми клиентами.

Составление портрета потенциального клиента имеет большое значение для бизнеса и решает следующие задачи:

1. Грамотное выделение целевого рынка. Это фундамент любого бизнеса. Изучая своих клиентов, владелец лучше понимает их потребности и создает наиболее подходящие маркетинговые предложения именно для тех людей, которые действительно нуждаются в его услугах.
2. Возможность внедрения персонализированного маркетинга. Учитывая особенности потенциальных клиентов, владелец автосервиса может разделить их на группы по определенным признакам и создавать для каждой из них отдельное предложение. Такой подход позволяет завоевать внимание и повысить лояльность целевой аудитории.
3. Оптимизация рекламных кампаний. Знание своей целевой аудитории позволяет выбрать подходящие каналы для рекламы, эффективно распоряжаться бюджетом и внедрять рекламные механизмы, способствующие активному продвижению.
4. Создание эффективного УТП автосервиса. Анализ целевой аудитории необходимо делать для выявления ее потребностей и проблем. Ваше уникальное торговое предложение должно быть направлено на закрытие потребностей и решение этих проблем. Правильно составленное УТП выделит ваш автосервис на фоне конкурентов и привлечет больше клиентов.
5. Повышение качества обслуживания. Понимание предпочтений и проблем своей целевой аудитории помогает улучшить качество услуг. Вы можете адаптировать свои услуги так, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, что также способствует повышению их лояльности.

На сегодняшний день существует множество автосервисов с похожими предложениями. Для успешного ведения бизнеса необходимо выделяться среди конкурентов. Вашей сильной стороной может послужить глубокое знание целевой аудитории, которое поможет понять потребности, ожидания и финансовые возможности потенциальных клиентов, установить оптимальную цену за услуги, улучшать их качество и разработать эффективную рекламную кампанию.

Как и в любом бизнесе, владелец СТО должен знать о потребностях клиента, или «болях», которые привели его на сайт либо в автосервис. «Боль» клиента включает три составляющие: саму проблему, срочность ее устранения и наличие страха или сомнения.

Рассмотрим самые распространенные проблемы, с которыми сталкиваются потенциальные клиенты автосервиса:

• Проблемы с двигателем. Проблемы с запуском, нестабильная работа двигателя, потеря мощности, перегрев, утечка масла, посторонние шумы. Для устранения этих неполадок клиенты обращаются в автосервис за диагностикой и ремонтом двигателя.
• Проблемы с трансмиссией. Трудности с переключением передач, пробуксовка сцепления, шумы и вибрации, утечки трансмиссионной жидкости, перегрев и прочие. В таких случаях клиенты ищут услуги по проверке и ремонту трансмиссии.
• Проблемы с тормозной системой. Износ тормозных колодок, утечка тормозной жидкости, воздух в тормозной системе, неисправности тормозных дисков или барабанов, тормозных шлангов и трубок, цилиндра, неисправности ABS и прочие. Клиенты обращаются в автосервис для проверки и замены изношенных компонентов, ремонта гидроусилителя или регулировки тормозной системы.
• Проблемы с подвеской. Износ амортизаторов и стоек, неисправности пружин, рулевых тяг и наконечников, коррозия и ржавчина, износ или повреждение подрамника и другие. Клиенты обращаются за проверкой и ремонтом подвески, заменой амортизаторов или регулировкой схождения.
• Проблемы с системой охлаждения. Утечка охлаждающей жидкости, перегрев двигателя, неисправности водяного насоса, проблемы с термостатом, засорение радиатора и другие. Клиентам требуется проверка и ремонт радиатора, вентилятора или термостата.
• Проблемы с автоэлектрики. Неисправности аккумулятора, стартерного двигателя, проводки, датчиков и сенсоров, стеклоподъемников и зеркал, проблемы с генератором, освещением, аудиосистемой и мультимедиа. Клиентам потребуется диагностика и ремонт электрики.

В автосервисах владельцы автомобилей находят квалифицированную помощь для устранения этих и других проблем, обеспечивая безопасное и надежное функционирование своих транспортных средств.

Читайте также!

Как открыть автосервис с нуля: пошаговая инструкция

Подробнее

Перейдем к следующей составляющей «болей» клиента — страхам. Рассмотрим самые распространенные страхи клиентов автосервиса:

• Некачественная диагностика – ошибочная диагностика может обернуться потерей времени, нервов, денег и в некоторых случаях угрозой для здоровья или жизни.
• Высокие цены – клиент боится, что стоимость диагностики или ремонта обойдется слишком дорого.
• Некачественные запчасти – клиент беспокоится, что установка некачественных запчастей может стать причиной очередной поломки автомобиля.
• Долгий ремонт автомобиля – многим клиентам автомобиль служит не только удобным средством передвижения, но и рабочим инструментом. Клиент может переживать о сроках ремонта или обслуживания.
• Низкая квалификация автомехаников – клиент может сомневаться в знаниях и опыте работников автосервиса.
• Непрозрачное ценообразование – непонятная ценовая политика вводит клиента в заблуждение относительно конечной стоимости услуг.
• Потеря гарантии – владельцы автомобилей на гарантии могут опасаться, что ремонт или обслуживание не у официального дилера приведет к потере гарантии.
• Повреждение автомобиля – клиент беспокоится о том, что при осуществлении работ автомобиль может быть поврежден или некорректно собран.

Для процветания автосервиса важно завоевать доверие своей целевой аудитории высоким качеством услуг.

Правила взаимодействия автосервиса с клиентами

«Никогда не обещайте больше, чем можете выполнить, но всегда делайте больше, чем обещаете»

Это высказывание американского тренера по футболу хорошо отражает основное правило взаимодействия с клиентом. Лучше заложить больше времени на выполнение услуги, но сдать работу раньше, чем пообещать короткие сроки и не уложиться в них. Не беритесь за ту работу, которую не можете выполнить.

Клиенты никогда не забудут сервис, который превзошел их ожидания. Это можно сделать тремя способами: ценой, временем обслуживания или сервисом. Например, вы можете провести дополнительный осмотр автомобиля, пропылесосить его после ремонта, смазать ролики двигателя, проверить давление в шинах. Когда клиент придет забирать автомобиль, расскажите ему, что в качестве бонуса провели дополнительные работы. У клиента сложится ощущение, что он заплатил меньше за больший объем работ и что ваш автосервис действительно заботится об автомобиле. Доверие сильно возрастет.

Объясняйте в деталях все этапы проведенных работ

Людей всегда пугает неизвестность. Большая часть автовладельцев не разбирается в устройстве автомобиля. Это вызывает у них страх быть обманутыми. Объясняйте, какие работы были проведены, для чего они были нужны и что изменилось. Подведите клиента к подъемнику и расскажите, какие детали были заменены. Даже если автовладелец не поймет всех технических тонкостей, он оценит вашу заботу и внимание.

Создайте комфортные условия ожидания

Во время ожидания предложите клиентам напитки на выбор. К горячему напитку добавьте печенье или шоколад. В зоне ожидания организуйте бесплатный Wi-Fi, разместите в удобном месте розетки для зарядки телефонов или ноутбуков, разложите журналы на столиках, установите телевизор. Мягкая мебель сделает обстановку более дружественной. Можно установить детский уголок с карандашами и раскрасками.

Из этих мелочей складывается общее впечатление о вашем автосервисе.

Обращайтесь к клиенту по имени

Называйте клиента по имени, будь то по телефону, в мессенджере или при посещении автосервиса. Если забыли имя, лучше посмотреть его в CRM-системе или документах. Настройте телефонию и CRM-систему так, чтобы при звонке постоянного клиента ваш сотрудник сразу видел карточку с его именем, автомобилем и историей обслуживаний.

Постсервисное обслуживание

Обычно все внимание клиент получает до момента оплаты. Потом о нем забывают до следующего визита. Качественный постсервисный обзвон клиентов может быть универсальным инструментом взаимодействия с ними. Звонок на следующий день после обслуживания с вопросом о состоянии автомобиля клиента выделит ваш автосервис на фоне других. Автовладелец непременно оценит ваше внимание. Сообщите клиенту, что в случае возникновения проблем он всегда может обратиться к вам.

Будьте честными

Так как большинство водителей не разбирается во внутреннем устройстве автомобиля, жульничество со стороны мастеров этой сферы очень распространено.

Читайте также!

10 частых уловок столичных автосервисов: как не отдать все деньги на СТО

Подробнее

Существует множество серых схем для выманивания денег или обмана. Недобросовестные автомеханики могут использовать более дешевые запчасти и расходники, а в акте выполненных работ указать более дорогие. Они также могут снять исправную деталь и продать ее на рынке автозапчастей, а вам поставить деталь низкого качества. Автомеханики могут «развести» клиента на ненужный ремонт или навязать более дорогой, чем необходимо, выставить счет за услуги, которые не были оказаны, умышленно повредить что-нибудь при диагностике. Соответственно, у автосервисов по умолчанию плохая репутация. Ваш автосервис должен отличаться добросовестностью сотрудников.

Этапы взаимодействия клиента с автосервисом

Существуют разные методики эффективных продаж, но на сегодняшний день самой распространенной является 7-этапная техника. Эта методика позволяет создать сильную базу лояльных клиентов и значительно сократить их отток. Рассмотрим ее особенности, и то, как эту методику можно применить на практике в автосервисе.

Установление контакта с клиентом автосервиса

Когда человек сталкивается с неисправностью автомобиля или желает провести плановое техническое обслуживание, он начинает искать автосервис поблизости, например, через приложение «Мой автомобиль». После выбора вашего автосервиса клиент связывается с вами по электронной почте, через мессенджер или по телефону. Ваша задача — оперативно отреагировать и записать клиента на прием. Ведение записей поможет упорядочить работу, не пропускать заявки и контролировать поток клиентов.

Подготовка к визиту клиента

Профессиональный мастер-приемщик способен на месте определить имеющиеся неполадки, но гораздо удобнее заранее подготовиться к визиту автовладельца. Для этого можно использовать различные сервисы и программы для автосервиса и СТО. Например, в программе Wzen.car видна вся история обслуживания автомобиля. Это дает возможность приемщику и механику лучше подготовиться к визиту клиента. Программа также позволяет видеть полную аналитику СТО, вести учет товаров и запчастей на складе, создавать и распечатывать заказы-наряды за пару кликов, записывать клиентов на ремонт, следить за загрузкой подъемников. Через программу можно также отслеживать время выполнения работ и отправлять SMS клиентам.

Прием автомобиля

При приеме клиента следует правильно оформить все необходимые документы. Проведите осмотр и зафиксируйте повреждения лакокрасочного покрытия кузова. Используйте чек-лист и составьте акт осмотра и приема-передачи автомобиля. При клиенте необходимо провести диагностику состояния подвески, технических жидкостей и ремней. Выясните потребности клиента и при обнаружении дополнительных проблем обсудите их решение.

Обслуживание автомобиля

После приема автомобиля механик выполняет необходимые работы, которые мастер-приемщик согласовал с клиентом. Если в ходе диагностики механик обнаружил дополнительные неполадки, он сообщает об этом приемщику. Главная задача этого этапа – выполнить все запланированные работы в полном объеме и точно в срок.

Контроль качества

Повторный ремонт — довольно частое явление в этой сфере. Это головная боль не только для клиента, но и для самого автосервиса. Поэтому контроль качества является важным этапом для снижения риска возвратов по причине неудовлетворительно выполненных работ. Выдача транспортного средства клиенту производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги, комплектности и сохранности товарного вида автомобиля.

Для механика должен быть предусмотрен готовый чек-лист для проверки того, что он сделал, мастер цеха проверяет работу механика, а мастер-приемщик производит финальную проверку.

Только качественный контроль на всех этапах обслуживания поможет сократить количество возвратов. Для мотивации персонала можно внедрить систему бонусов за работу без брака.

Отсутствие или минимальное количество возвратов говорит о профессионализме команды. Задача этого этапа – качественно выполнить работу с первого раза.

Выдача автомобиля

После завершения всех работ и заполнения документов клиента уведомляют, что автомобиль готов к выдаче. Мастер-приемщик объясняет и показывает клиенту, какие операции были произведены. При таком подходе клиент четко понимает, за что он заплатил. Мастер-приемщик также сообщает клиенту о дополнительных неполадках, если они были выявлены механиком в ходе диагностики. Он дает свои рекомендации по устранению проблем с указанием стоимости и сроков выполнения работ. На этом этапе можно договориться о следующем визите. Если клиент не уверен в точной дате и времени следующего посещения, то можно договориться о звонке.

Постсервисное обслуживание

При стремлении увеличить прибыль бизнес часто сталкивается с вопросом: кто приносит больший доход — разовые покупатели или постоянные клиенты? Исследования показывают, что превращение новых клиентов в постоянных почти всегда более выгодно.

Важно создать положительное впечатление у клиента и убедиться, что он доволен и готов продолжать обращаться к вам в будущем.

Чтобы достичь этого, необходимо поддерживать связь с автовладельцем, узнавая, насколько он удовлетворен текущим состоянием своего автомобиля, оперативно решая любые возникшие проблемы. Предоставляйте гарантии на свои услуги. Это укрепит доверие и повысит лояльность автовладельцев.

Ваша основная задача на этом этапе — удержание клиента.

Методы привлечения клиентов в автосервис

При выборе способа рекламы не стоит ограничиваться ближайшими районами. Любому владельцу автомобиля важно качество обслуживания, и ради него он готов поехать в другую часть города. Рассмотрим 5 способов привлечения клиентов в автосервис:

Реклама автосервиса в Интернете

Любому автосервису желательно иметь свой сайт. Наличие официального сайта повысит доверие клиентов к вам как к серьезной компании. Необязательно создавать полноценный сайт. Одностраничного с перечнем услуг, контактными данными и кратким указанием ваших преимуществ будет достаточно.

Следующий этап — продвижение вашего сайта в Интернете следующими способами:

• SEO-оптимизация сайта и его наполнение тематическими статьями. Это привлекает клиентов через поисковые системы.
• E-mail-рассылки. Вы можете создавать и рассылать предложения вашего автосервиса для корпоративных (служба такси, доставки, различные транспортные компании) и частных клиентов. Главная сложность с частными клиентами – собрать базу данных.
• Рекламные посты и баннеры на местных форумах и в группах. На этапе раскрутки можно попросить знакомых оставить положительные отзывы под постами.
• Таргетированная реклама. Позволяет выйти на свою целевую аудиторию, указав необходимые параметры и радиус.
• Региональные доски объявлений.

Объем инвестиций в рекламу зависит от масштаба города и уровня конкуренции. Размещение рекламы в Интернете позволит повысить узнаваемость и посещаемость вашего автосервиса.

Наружная реклама

Наружная реклама включает рекламные сообщения, размещенные на фасадах зданий, транспортных средствах, остановках и других видных местах, таких как билборды, вывески, рекламные щиты, постеры, баннеры и световые проекции.

Эффективность наружной рекламы зависит от правильного выбора мест размещения. В случае с автосервисом самыми удачными местами для размещения рекламы являются:

• Дороги с оживленным трафиком. Лучше размещать билборды в тех местах, где водители успевают их прочитать. Например, на перекрестках и дорогах, где чаще всего фиксируются пробки.
• Территория возле авторынков. Самая точная среда обитания ваших клиентов.
• Общественный транспорт. Графическая реклама, размещенная на внешней стороне троллейбусов, автобусов, трамваях и других видах городского транспорта.

Разумеется, вывеска для самого автосервиса должна быть яркой и заметной даже в темное время суток.

Печатная реклама

Даже в эпоху цифровых технологий традиционные СМИ также могут помочь в привлечении целевой аудитории. Когда автомобиль ломается, и человек не имеет доступа к интернету, газета с контактами автосервиса, хранящаяся в машине, может стать спасением. Однако такая реклама эффективна только при длительной публикации, на что стоит выделить от 3 до 6 месяцев.

То же самое касается и листовок. Распространение печатной рекламы автосервиса можно осуществить следующими способами: раздавать на парковках крупных торговых центров, спортивных комплексов, офисных зданий и бизнес-центров, вставлять под дворники автомобилей, припаркованных на улицах или у жилых домов, бросать в почтовые ящики.

Читайте также!

Реклама автосервиса: как привлечь клиентов

Подробнее

Найдите партнеров для сотрудничества. Размещайте листовки в автомагазинах, на автозаправочных станциях, в автомойках, в автошколах и других местах, связанных с автомобильным бизнесом.

Привлекайте внимание к вашим листовкам, предлагая специальные скидки или купоны на определенные услуги. Это может побудить потенциальных клиентов сохранить листовку и воспользоваться вашими услугами.

Сарафанное радио

По праву является самым бюджетным и эффективным способом продвижения для малого и среднего бизнеса. Здесь важно обеспечить высокий уровень обслуживания, наняв квалифицированный персонал.

Сарафанным радио можно управлять. Разработайте систему бонусов за распространение информации о вашем автосервисе. Внимательно относитесь к вашим постоянным клиентам. Помните, что именно они делают вам бесплатную рекламу за счет сарафанного радио.

Название и фирменный стиль

Большинство автосервисов размещают вывеску «СТО» или «Автосервис» и не имеют собственного названия. Это затрудняет поиск их контактов в Интернете и возможность рекомендации знакомым.

Для успешного продвижения автосервису необходимо собственное название, фирменный стиль и логотип. Это не требует обязательной регистрации при условии, что другой автосервис не использует это же название.

Работникам автосервиса лучше носить спецодежду с логотипом фирмы. Это необходимо не только в целях удобства и безопасности. Единая форма делает внешний вид работников более презентабельным и опрятным. Фирменная спецодежда с логотипом и названием автосервиса помогает клиентам легко идентифицировать работников среди обычных посетителей. Это способствует формированию бренда и узнаваемости компании. У клиента формируется представление о вашем автосервисе как о серьезной компании с квалифицированным персоналом.

Владелец автосервиса должен оценивать эффективность рекламных кампаний. Если после установки рекламного щита количество посещений вашего автосервиса не увеличилось в течение первых двух месяцев, стоит разместить его в другом месте.

Для анализа посещаемости автосервиса и учета доходов существуют разные программы, такие как ЕКАМ, которые позволяют вести клиентскую базу и создавать бонусные или дисконтные системы.

Специальное ПО для управления и взаимодействия с клиентами

Существуют специальные программы для владельцев автосервисов, которые автоматизируют рутинные задачи, упрощают управление заказами, складом и документооборотом, что позволяет сократить время и усилия на выполнение этих операций. Решение о выборе программы стоит принять еще на этапе разработки бизнес-плана.

Главная польза использования программного обеспечения для владельца автосервиса заключается в значительном повышении эффективности управления бизнесом. Рассмотрим ключевые преимущества:

• Автоматизация воронки продаж. Программа со встроенной CRM-системой позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами и управлять процессом. Заявки равномерно распределяются между сотрудниками, статусы выполнения работ обновляются автоматически. Это снижает количество ошибок и пропущенных заявок, что приводит к росту лояльности и увеличению числа повторных обращений.
• Управление складом. Встроенный модуль управления складом облегчает процесс поиска и учета запчастей и расходных материалов, что упрощает процесс инвентаризации. Можно настроить интеграцию с каталогами неоригинальных автозапчастей.
• Интеграция с отчетностью и аналитикой. Владелец получает полную картину происходящего в бизнесе. Системы учета и аналитики предоставляют данные о производительности сотрудников, финансовых показателях и эффективности рекламных кампаний.
• Учет рабочего времени сотрудников. Система позволяет стандартизировать трудовой процесс, уменьшить расходы на зарплату, облегчить составление рабочего графика, а также установить цены и сроки выполнения ремонтных работ.
• Управление документами и онлайн-кассой. В системе предусмотрены инструменты для заполнения актов осмотра и приемки автомобиля, бланков заказов-нарядов и чеков на оплату. Вся информация о клиенте и его автомобиле сохраняется в базе и автоматически отображается в нужных документах.

Читайте также!

Программа для автосервиса: топ лучших систем для бизнеса

Подробнее

Если вы настроены создавать серьезный бизнес, вам не обойтись без специальных программ.

Дополнительные методы взаимодействия с клиентами автосервиса

Инструменты Big Data

Big Data представляет собой объемные данные, собираемые из различных источников, включая историю обслуживания и активность на сайте. Анализ этих данных позволяет узнать о предпочтениях клиентов и предвидеть их будущие запросы.

Например, если вы заметите, что многие клиенты интересуются заменой масла в определенное период, можно заранее разработать специальные предложения и акции.

Польза Big Data для автосервиса заключается в следующем:

• Персонализированное обслуживание. К моменту приезда клиента вы уже знаете его запрос.
• Понимание предпочтений: Big Data помогает выявить предпочтения различных клиентов и предложить им именно то, что они ищут.
• Улучшение качества услуг. Понимая, что пользуется популярностью, а что нет, вы можете совершенствовать свои услуги.

Простые шаги для использования Big Data:

• Сбор информации о клиентах.
• Анализ данных с помощью специализированных программ.
• Внедрение улучшений в сервис на основе полученной информации.

Опросы и анкеты

Чтобы узнать мнение клиентов, используйте опросы и анкеты. Их можно проводить как лично при посещении автосервиса, так и онлайн – через социальные сети и электронную почту. Это поможет выявить области для улучшения.

Социальные сети

Активное использование социальных сетей позволяет отслеживать отзывы и пожелания клиентов и своевременно реагировать на них.

Часто задаваемые вопросы о клиентах автосервиса

Как лучше рекламировать автосервис?

Выбор способа рекламы зависит от вашего бюджета и целей. Реклама в социальных сетях и на просторах Интернета позволяет быстрее найти клиентов. Для повышения узнаваемости бренда и расширения аудитории подходит офлайн-реклама.

В чем главная сложность в привлечении клиентов?

Основная проблема заключается в неправильно выбранном направлении. Сначала необходимо четко определить спрос на те услуги, которые вы планируете оказывать в автосервисе. Например, не стоит открывать СТО по обслуживанию японских автомобилей в маленьком городе, где основной поток клиентов владеет отечественными машинами.

Что нужно делать для продвижения автосервиса на постоянной основе?

Не давать клиентам забыть о вас. Для этого подходят различные акции, рассылки, напоминания о плановых проверках, замене масла.

С учетом ежегодного роста числа автомобилей автосервис является очень перспективным направлением бизнеса. Обладая достаточной информацией о способах привлечения клиентов и взаимодействия с ними, вы сможете быстро собрать клиентскую базу, сократить срок рентабельности и быстрее выйти в плюс.